Pandemi sürecinde yiyecek içecek sektörüne gelen müşteri şikâyetleri araştırıldı. İstanbul’da yapılan araştırmada, müşteri şikâyetlerinin en yoğun olduğu konular yüzde 33,58 ile teslimat, yüzde 30,88 ile kalite, yüzde 25,47 ile gıda güvenliği ve yüzde 10,07 ile menü oldu. Teslimatla ilgili şikâyetlerin odak noktasında yer alan kuryeler ise, canları pahasına çalıştıklarına dikkat çekerek, müşterilerden anlayış ve teşekkür beklediklerini söyledi.
Yiyecek ve içecek işletmelerinin müşteri şikâyetleri yönetim sistemine gelen bin 221 şikâyet araştırıldı. 4 ana başlık (kalite, teslimat, menü ve gıda güvenliği) ve 13 alt başlık altında kategorize edilen şikâyetler, pandemi sürecinde müşterinin en çok teslimattan şikâyet ettiğini ortaya koydu. Araştırmayı yapan Dr. Öğretim Üyesi Murat Doğan, müşteri şikâyetlerinin en yoğun olduğu konuların sırasıyla yüzde 33,58 teslimat, yüzde 30,88 kalite, yüzde 25,47 gıda güvenliği ve yüzde 10,07 menü olduğunu söyledi. Pandemi döneminde paket servisin artmasıyla kuryelerin de iş yükünün arttığına dikkat çeken Doğan, bu dönemde müşterilerin daha sabırlı olması gerektiğini ifade etti.
Paket servisi yapan kuryeler ise, pandemiyle birlikte iş yüklerinin arttığını müşterileri memnun etmek için çaba sarf ettiklerini belirterek, müşterilerin anlayışlı olmasını istiyor.
TESLİMATLA İLGİLİ YAPILAN ŞİKÂYETLERİN YÜZDE 70’İ ‘EKSİK YİYECEK’
Araştırmada, teslimatla ilgili yapılan şikâyetlerinin yüzde 70’inin eksik yiyecek tesliminden kaynaklandığına vurgu yapan Doğan, “Pandemi öncesinde gıda güvenliğiyle alakalı problem daha fazlaydı. Yemek içerisinde çıkan yabancı madde ya da menüyle ilgili eksiklikler daha fazlayken, şimdi zamanında gelmemesi ön planda” dedi.
ŞİKÂYETLERİN YÜZDE 25’İ GIDA GÜVENLİĞİYLE ALAKALI
Pandemi öncesinden gıda güvenliği ile ilgili şikâyetlerin daha fazla olduğu ancak pandemi sonrasında gıda güvenliği şikâyetlerinin yüzde 25 olduğunu dile getiren İstanbul Gelişim Üniversitesi’nden Dr. Öğretim Üyesi Murat Doğan, “Teslimatın öncesinde gıda güvenliği daha önemli, buna dikkat etmek gerekiyor. Gıda güvenliği açısından fiziksel riskler çok fazla. Yemek içerisinde çıkan, kıl, tüy, plastik gibi benzeri şeyler daha ağırlıklı” ifadelerini kullandı.
İşletmelere gıda güvenliği açısında uyarılarda bulunan Doğan, “Bunun için yapılması gereken yiyecek işletmelerinin personel hijyenine dikkat etmesi. Personelin bone takmasından kolluk takmasına, iş elbisesi kullanmasına kadar birçok hususa dikkat etmek gerek” diye konuştu.
BÜTÜN YÜK KURYELERİN SIRTINDA
Uzun yıldır kurye olarak görev yapan Nurettin Suçin, koronavirüsle birlikte bütün yükün kuryelerin sırtına bindiğine vurgu yaparak, “Kuryeler de bu işi ellerinden geldiğince hızlı yapmaya çalışıyorlar. Hem müşterilerin memnuniyeti hem de patronları mutlu etmek için elimizden geleni yapıyoruz. Her şeyden önce güvenlik, ışıkları ihlal etmemek gibi kuralları doğru yapmaya çalışıyoruz. Kaldırımları ihlal eden arkadaşlar da var ama genelde bunu saatine çalışan arkadaşlarımız yapıyor. Kısa vadeli çalışanlar paket başı para kazanıyorlar. Onlar da yetiştirmek için koşturuyorlar. Müşteriler sabırlı olmalı, gelenleri azarlamamalı. Onların da idare etmeleri lazım, anlayışla karşılık vermeleri lazım çünkü bizim işimiz çok yoğun. Restoranda 100 tane sipariş oluyor, 1 dakika önce sipariş veren müşteriyle, 20 dakika önce sipariş verene aynı davranmaya çalışıyor. Herkes çok sabırsız ve bir an önce gelmesini istiyor” diye konuştu.
TESLİMATA YETİŞMEK İÇİN KAZALAR ARTTI; CANIMIZ PAHASINA ÇALIŞIYORUZ
Pandemiden sonra paket servislerin daha da çoğaldığını, paket satışlarının yüzde 50 arttığına vurgu yapan bir diğer kurye Gökmen Soydan, “Paket satışları yüzde 50 daha yükseldi. Bu sefer aynı miktarda kurye o kadar siparişe yetişemiyor. Müşteriler de her zamanki gibi siparişlerinin daha hızlı gelmesini istiyor. Yağmur ve kar olduğu zaman bu durum daha da zor oluyor. Müşterilerin daha anlayışlı olmasını bekliyoruz. Bu zamanlarda kuryelerin yaptığı kazalar da çoğaldı. Müşteriler kendi eşlerinin ya da çocuklarının bu işi yapıyor olduğunu düşünürlerse ve öyle bakarlarsa bizim için daha iyi olur” ifadelerini kullandı.
ANLAYIŞ VE TEŞEKKÜR BEKLİYORUZ
Kurye İslam Turganov da, “Müşterilerden teşekkürden başka bir şey beklemiyoruz. Genellikle kötü davranıyorlar, kapıyı sert kapatıyorlar, teşekkür etmiyorlar. Paketlerini getirmek için canımızı yola atıyoruz” dedi.
Bir başka kurye Ahmet Tavukçu ise, “Yağışlı havalarda dakikaların biraz uzamasını istiyoruz. Motorcu arkadaşlarımız hep kaza yapıp ölüyorlar. Bizim de çoluğumuz çocuğumuz var. Sürelerin 45-50 dakika olmasını isteriz. Kuru havalarda gidiliyor ama yağışlı havalarda durum kötü oluyor. Puanlama sisteminde geç gelirse düşük puan veriyorlar. Bu da bize kötü yansıyor. Sipariş yola çıktığında müşteriye haber veriyorlar, daha anlayışlı davranırlarsa seviniriz” diye konuştu.
Farklı bir kurye ise, “Bazı yoğun günlerde 4-5 paketle gidiyoruz. Motorcuların motorları arızalanıyor. Yetişmekte zorlanıyoruz. Müşteriler bize sadece teşekkür etse yeter” dedi.
